总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料它能帮我们理顺知识结构突出重点突破难点让我们一起认真地写一份总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编收集整理的银行优质服务工作总结欢迎大家借鉴与参考希望对大家有所帮助。

银行优质服务工作总结1

　　刚刚过去的4月对xx银行x分行来说无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股x分行又在“XX理财之春-中国（x）金融理财节”上获得六项大奖。

　　在xx人眼中金融业的竞争实质是一种信誉竞争服务竞争。谁的信誉好谁的服务好谁就能更适应顾客的需要谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的.服务树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行x分行自XX年以来紧密围绕服务品质创建工作做文章通过创新服务体系深化服务内涵强化服务管理等系列举措不断提高服务水平和提升服务质量使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

　　每家支行都有服务品质负责人

　　xx银行x分行秉承“创一流服务争一流银行”的精神高度重视服务品质工作把其纳为一项重要的工作来抓实抓好从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

　　XX年以来xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议统一思想认识强化问责制度提出明确要求并在分行成立了“优质服务领导小组”负责服务品质的组织推进在支行确定了服务品质管理负责人管理网点的服务品质工作而总行设有95558客户服务中心专门受理客户的投诉和建议形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

　　提升服务 定期组织员工培训

　　除了切实做好文明优质服务的组织保障在制度安排方面x分行不仅及时转发了x省银行同业协会的文明服务相关文件严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度而且结合实际先后印发了《xx银行x分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行x分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

　　在人员培训方面该行从XX年开始组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月该行都会评选出服务明星引导其他员工加强服务。

银行优质服务工作总结2

　　根据《贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案》文件要求明确20xx年为服务规范年着力推进网点服务标准化工作实现网点服务标准化、流程化、规范化、科学化提升服务质量和水平提高服务竞争力。自20xx年3月正式启动我行网点服务标准化建设工作至今年12月已完成6个的标杆网点创建工作完成了省联社下达的本年度创建任务现将思南农商行20xx年服务标准化工作情况总结如下：

　　一、工作开展情况

　　（一）我行按照《贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案》要求聘请外部专业培训机构于20xx年5月12日至29日组织全辖266名员工开展银行职业品质暨网点服务提升培训员工参训率达100%。此次培训得到行

　　领导高度重视培训期间老师授课讲解课题深入浅出幽默风趣全体员工气氛活跃踊跃发言积极参与互动通过此次培训增强了全员职工的凝聚力、执行力、服务力使全体员工服务意识、服务能力有了很大的提升。

　　（二）针对省联社网点服务三年提升工程和全面推进网点服务标准化建设我行成立客户服务部制定专职人员负责此项工作。并建立健全了关于网点服务标准化管理的相关制度及服务规范监督检查、客户满意度调查及客户投诉处理机制等服务日常管理工作有序进行。

　　（三）思南农商行根据《贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案》要求对20xx年网点服务标准化建设计划达标的网点（即大坝场支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子坝支行、大河坝支行）进行了网点改造、服务礼仪培训、业务技能培训等网点服务环境、员工服务形象及日常服务行为规范得到很大提升在当地客户满意度很高受到广大客户一致好评。

　　（五）严格执行网点服务管理检查制度对20xx年申报的计划达标的6个网点进行了专项检查并对检查结果进行了通报。

　　二、存在的问题。

　　在网点服务标准化建设工作中虽然6个网点达到验收标准但我们也存在很多不足。一是因思南农商行标杆网点创建工作实施较晚培训力度不够总行监督、制度执行不到位。二是网点员工服务意识虽有提高但执行力不强标准化服务流程服务手势不规范。三是优质服务评比等活动开展较少员工参与积极性有待提高。

　　三、下一步工作打算。

　　（一）由客户服务部组织实施定期对辖内所有员工开展礼仪、服务规范、业务技能等服务标准化培训更好的提升服务形象、服务水平、服务效率弥补20xx年服务标准化建设工作中所发现的不足。

　　（二）做好20xx年服务提升年计划达标的'14个网点（40%）的服务标准化建设的各项工作。

　　（三）积极开展优质服务评比活动调动员工工作积极性鼓励员工多说、多学、多练推动行内良性竞争使员工相互学习、相互提高、加强合作、共同进步。

　　（四）建立客服工作长效机制按照《贵州省农村信用社网点服务规范》的要求严格执行网点服务标准化的各项制度确保对客服工作的监督管理到位。

银行优质服务工作总结3

　　时间飞逝转眼我已经与xx银行共同走过了三个春秋。20xx年x月我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进xx银行的情形油然在目。入行以来我一直在一线柜面工作在领导和同事的帮助下我始终严格要求自己努力学习专业知识提高专业技能完善业务素质在不同的工作岗位上兢兢业业经验日益丰富越来越自信的为客户提供满意的服务。三年来在xx银行的大家庭里我已经从懵懂走向成熟走在自己选择的路上勤奋自律爱岗如家步伐将更加坚定更加充满信心。

　　一、强化业务学习提高自身综合素质适应新形势的需要。

　　我从事会计工作以来十分注重个人业务能力的培养学习。为储户提供规范优质服务的同时刻苦钻研业务技能在熟练掌握了原业务流程的基础上积极认真地学习新业务、新知识遇到不懂的地方虚心向领导及专业科请教学习。随着银行改革的需要我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高业务水平和专业技能也随着xx各阶段的改革得到了更新和进步。

　　二、以高度的责任心用户至上的服务理念将优质工作落到实处。

　　我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。营业部是一家年轻的网点每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求为他们提供快捷优质的服务。

　　三、勤学苦练爱岗敬业

　　在市场竞争日趋激烈的今天在具有热情的服务态度娴熟的业务能力的`同时必须要不断的提高自己才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。本人积极参加各类培训坚持认真听课结合平时学习的规章制度和法律、法规努力提高着自己的业务理论水平。银行新进人员渐渐增多在帮助他们同时我也看到他们的优点时时让我有危机感我时常告诫自己不能满足现状要甘于平淡但不能流于平庸既要心无旁骛、脚踏实地将手中的工作完成也要不断吸收新的知识以迎接未来的挑战。时代是在不断发展的银行工作的竞争也日趋激烈。xx银行也在不断开发新的业务看着xx银行不断开拓创新我深切地体会到作为一名合格的前台柜员应该具备更高的业务水平只有不断地增强自身的综合素质不断地扩大自己的知识面才能将工作干得更好。于是在紧张工作之余我还积极参加各种学习取得了《反假货币上岗资格证书》、《保险代理从业人员资格证书》、总行《xx银行岗位资格证书》。利用业余时间报考会计本科、为在今后的工作中能取得更大的成绩打下坚实的基础。

　　进入xx银行几年来繁华的xx也变得的不再陌生每当从银行晚归带着行里的温馨一路也不觉得那么孤单。在这里我全心追寻我的理想我用心学习每一点知识用心理解我的每一样工作用诚心和热情去对待我的工作。在xx银行的大家庭里我取得今天的成绩与集体是息息相关的我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作是这样的一个集体给了我学习提高的机会我也珍惜这样的机会。在今后的工作中我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户牢固树立“点滴用心相伴成长”的思想。以“敬业、爱岗、务实、奉献”的精神为动力不断进取扎实工作同xx银行共同成长去创造一个更加美好的明天。

银行优质服务工作总结4

　　今年是我行成立之年本人按照分行制定的工作任务和自身岗位要求积极履行风险监控岗的岗位职责。在部门领导的指导下及分行各位同事的帮助下较好地完成了本人的各项工作任务。作为授信风险管理部的一员就个人理论学习、近一年以来的工作情况、以及今后努力的方向等方面进行简要的总结。

　　一、 加强理论学习提高自身素养增强服务能力

　　进入江苏银行前自己从事的是公司业务客户经理主要负责客户的营销、维护工作进入江苏银行后自己适时进行角色转换从一名营销人员转变为中台管理人员。我深知自己的工作经验、专业知识都离其他同事有一定的差距要使自己能够胜任风险监控岗这一职位也需要自己不断的加强专业知识的学习。

　　在过去的一年里本人认真学习了江苏银行的各项规章制度特别是授信风险管理条线的各项制度。了解本人岗位的工作内容、岗位职责要求。

　　由于本人岗位还涉及到与人行、银监的各项工作汇报本人在业余时间也积极学习相关文件包括人行征信制度、银监平台贷款管理制度、金融统计客户端操作规则等为自己在这一年里更好的开展工作打下了扎实的基础。

　　本人熟知风险监控岗作为分行贷后管理的关口负责分行公司信贷业务的风险识别、防控与化解工作深入调查研究及时、准确地掌握分行内外、国际国内的有关情况和信息是十分重要的。平时本人也通过各种渠道了解当地的经济金融状况及时做出风险预警。

　　二、 20xx年工作情况总结

　　结合20xx年实际情况在行领导及部门负责人的指导下各位同事的共同努力下重点开展了以下工作。

　　1、 分行开业筹备工作

　　会同办公室同事一道做好分行开业的'筹备工作。

　　2、 信贷资产风险分类工作

　　规范组织开展风险分类工作按时保质完成风险分类填报内容规范、完整并相互衔接。

　　1) 对分行公司客户经理进行信管系统中资产风险分类培训；

　　2) 组织开展分行信贷资产风险季度分类工作按时保质完成风险分类真实反映分行信贷资产质量做到风险分类覆盖率100%；(6、9、12月)

　　3) 向总行上报《贷款分类偏离度检查报告》；（6月）

　　3、 贷后管理工作

　　做好日常贷后管理工作制定贷后检查计划并定期组织贷后检查。

　　1) 对分行公司客户经理进行分行贷后管理制度及信管系统操作培训；

　　2) 对分行7月末所有信贷客户进行信管系统中的非现场检查；(8月)

　　3) 对分行承兑汇票业务及评估公司业务检查形成自查报告上报总行；(9月)

　　4) 配合风险合规部进行风险合规督查及信贷资金流向排查的信贷业务抽查工作；(910月)

　　5) 参加分行对公授信风险排查工作陪同三部对公司授信企业进行走访；(10-11月)

　　4、 风险预警工作

　　严格执行《江苏银行授信风险监控管理办法》有关规定及时发现信贷管理中存在的问题及风险事项提示并协助辖内机构做好风险识别、防控与化解工作并在规定期限内做好有关信息的传递。严格执行授信风险事项报告制度；在限期内反馈总行下发的每份《预警通知书》、《整改通知书》；落实总行下发的风险防范措施。

　　1) 对浙江富阳华天纸业有限公司揭示相关风险向业务部门发出风险预警通知书。(9月)

　　2) 向总行上报杭州兆丰电池有限公司重大风险事项报告；(11月)

　　5、 征信管理工作

　　做好征信系统的使用和管理工作。

　　1) 作为分行征信查询员负责对分行上报授信业务的企业进行征信查询；(5-7月)

　　2) 配合人行征信管理处开展“征信宣传月”活动并形成活动报告上报总行；（9月）

　　3) 组织分行相关人员参加征信从业人员考试；（10月）

　　6、 信用评级工作

　　做好客户信用评级系统的使用和管理工作。

　　1) 做好分行内评系统中客户管户人确认和客户信息维护；(11月)

　　2) 开展20xx年度第五批公司类客户信用评级工作；（12月）

　　7、 数据统计工作

　　按时保质向监管机构、总行相关条线部门、分行计财部、分行合规部报送各类统计数据及相关报告。

　　8、 领导交办的工作及兼职岗位工作。

　　做好领导交办的各项工作及兼职岗位的相关工作。

　　1) 按月向行领导及各经营部门报送本月授信业务情况通报；(11月)

　　2) 兼任分行授信业务受理岗及审批意见复核岗今年以来合计受理综合授信172笔低风险业务64笔复核最终审批意见155笔；（12月）

　　3) 按时完成领导交办的其他各项工作包括但不限于国土资源查询、房地产压力测试、贷款卡年审等工作。

　　9、 部门综合员工作

　　做好部门收发文、办公物品认领、作息时间统计等其他工作努力为部门同事营造一个安心、舒适的办公环境。

　　三、 本人工作存在的问题及努力的方向

　　1、继续提高理论素养。今后加强理论知识和专业知识学习。

　　2、加强服务意识。今后应加强对业务部门及各位客户经理的了解应多与其他条线部门（公司业务、零售业务部门）进行沟通交流提高服务意识和水平真正做到管理是服务。

　　3、加强工作创新意识。工作上有时只是按部就班地完成领导交办的任务工作缺乏创造性思路不新业务能力水平不高。今后要打破工作常规开拓性、创造性地开展工作多为领导出主意想办法做好领导参谋、当好助手。

　　4、加强政治敏感性。主要表现在：有时对领导的指示和文件精神吃不透安排的一些工作任务不够重视对事情发展趋势的分析判断拿不准不能根据出现的新情况、新问题积极地做出反应导致工作中出现了延误、偏差或胡乱行动造成了不良后果。今后要在政治敏感性上加强修养提高政治热情形成敏锐的观察和全面的视野对每一件事情充满的不确定性保持高度的警惕并根据自身的环境和能力来及时采取应对的措施。

　　5、继续提高文字综合能力水平。虽然完成了不少材料撰写工作但材料质量不高、思路不新、深度不够工作效能低。在今后工作中通过自身努力不断强化学习虚心向身边同事求教取长补短修正不足提高文字表达能力和写作水平。

银行优质服务工作总结5

　　按照分行党委的工作要求及分行工会全年的工作安排依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》xx年我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

　　一、总体情况

　　首先为加强窗口服务工作的监督检查力度分行在配备了专职服务督导人员并按月进行常规明查的基础上年初还有偿外聘了专业的服务监督机构对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访从而确保了全年考评结果的客观性和真实性。

　　其次为尽快提高我行窗口员工特别是近年新录用员工的临柜业务素质真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务去年四月我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子分发到各经营机构做到每名柜台员工人手一册并在之后的服务检查中将员工对业务知识的掌握和熟练程度作为一项重要的考核内容。

　　第三为了在服务考核中切实做到奖优罚劣进而为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据自去年年初起根据每月的服务检查资料我部还为每一名一线窗口员工建立了窗口员工服务档案对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解丰富了服务考评资料而且也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

　　第四xx年全年我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作共组织了近300次的督导和检查检查采取明查暗访相互交叉的方式进行每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结肯定长处指出不足在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中发挥了督促和推动作用。

　　二、值得肯定的.几个方面

　　xx年我行的窗口服务工作受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下经过全行一线员工的共同努力去年我行的服务工作无论是服务效率还是服务水准都得到了显著提升涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可而且也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

银行优质服务工作总结6

　　一、做好纪律作风整顿工作提高个人素质

　　通过开展纪律作风整顿我认识到自身的不足。作为一名保安服务人员就应具备好的素质和道德观在日常工作中做到“爱岗位、爱企业、忠于职业、忠于企业”的职业操守。所以我平时不断的总结自己在生活和工作上的问题充分改正不足提升自身的素质。

　　二、勤打基础预防为主

　　1、保安工作是一项特殊的服务性工作保安人员必须要具备良好的军事体能素质才能完成好各项安全保卫任务。因此我平时加强军事体能方面的训练以保证自己有一个良好的自卫及维护安全的身体素质。

　　2、积极参加支行开展的防火防抢预案演练身临其境地体验事故现场受益匪浅。防火演练加强了我们的防火意识从而让我们对平时学习的灭火器材使用方法得到了实践与巩固提高了火灾中自救应变能力；防抢演练提高了我们的防抢意识和处置突发安全事件的能力让我在受到外力袭击时能沉着、冷静的思考与处理问题。

　　三、参加学习培训提高业务技能

　　1、通过参加分行组织的监控系统基本操作的培训让我掌握了新的一项工作业务技能让我在日常工作中在处理相应问题时不再手足无措到处求援浪费时间有能力独立的进行简单的系统操作及维护。

　　2、为了提高我行一线工作人员的品质服务分行请了专业的礼仪老师对所有工作人员进行了系统的培训。我们保安也不例外也参加了此项培训。通过培训礼仪礼节使我对礼仪规范有了一个全新的认识对我今后的工作和生活受益良多。

　　总结过去展望未来在新的'一年里围绕“树形象强素质”,20xx年的工作计划如下：

　　1、工作执勤中做到服务热情、文明礼貌用语等时刻规范个人的言行举止。

　　2、加强个人业务知识和技能的学习军事体能做到“勤训练、勤锻练”进一步提高个人的军事体能素质。

　　3、做好安全保卫工作的各项防范措施防患事故于未然。

　　总之来年我将一如既往地做好自己的本职工作更加严格要求自己做好安全保卫工作为我行贡献自己的微薄之力！

银行优质服务工作总结7

　　为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本也是社会文明的重要体现。**年7月20日**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来我们积极开展创优工作以“管理年”活动为载体不断创新服务管理方式完善服务创优措施深入开展“服务创优工程”叫响“**优质文明服务年”口号使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们认真贯彻中银协工作安排着力开展全系统文明规范服务工作创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

　　一、以企业核心价值观为统领全面开展服务文化创建工作

　　**省农村信用社经过×××多年的发展在不断壮大自身的同时为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题严重制约着信用社的发展。省联社成立后将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观追求企业与员工的同生创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建作为企业整体文化的重要组成部分将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式进行典型引路开展层级推进在激烈的市场中得到了壮大与发展。

　　××以核心价值观为统领高起点开展服务文化创建。认识到位才能担负责任。企业服务文化创建是一件长期而艰苦的工作而其作用需逐步显现只有对企业核心价值观深入理解认识到位才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来着力开展企业核心价值观教育采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动认真贯彻《中国银行业文明规范

　　服务工作指引》践行《文明服务公约》遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念使其深入人心收到了较好的效果有力地引领了企业服务文化的创建工作做到了领导重视群众积极响应确保了组织有力工作的持续推进。

　　××以企业文化理念为指引准确定位服务标准。意识决定行动自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员以日常业务为题材拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》突出了企业核心价值观和企业文化理念通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合准确定位了服务基本标准。“笃学”全体员工要做有知识有文化的职业人善于学习深具文化修养务必做到服务优质；“厚德”全体员工要遵守职业道德体现职业操守严格工作流程有效防范操作风险务必做到服务安全；“自强”全体员工要不断完善自我追求更高、更好争做业务与服务的排头兵务必做到服务高效；“济世”全体员工要胸怀全局奉献社会务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合起到了双向激励互动明显的效果有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

　　××以企业服务文化建设为动力明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出需要诸多的内在要求予以充实文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观展示企业的文化理念打造企业的服务品牌实施服务精品战略推进行风建设实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展实现服务目标与内涵的不断丰富使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现塑造全省农村信用社优秀企业形象。

　　二、以教育培训为切入点提高全员的文明服务意识

　　为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》建立了百套题库认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作一线参加培训和考试人员1200×××余人覆盖面达×××员工文明规范服务意识遵守职业道德意识风险管理意识执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核干部员工有学习笔记和心得体会。同时各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动认真查找服务与管理方面的薄弱环节及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率防范服务投诉现象的发生。

　　××开展制度培训提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点采取分级集中培训和业务培训相结合的方式全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300×××人次并进行了上岗考试收到了较好效果同时按照银行业协会的要求组织全体员工认真学习了《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件全省农村信用社参加本次测试人员有×××人有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务**操作能力的提高。

　　××开展骨干人员强化培训建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上十分注重骨干人员的强化培训先后进行了优质文明服务×××名骨干师资培训又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的.强化培训采取“请进来、走出去”的方式既有他行的典型示范又有自身的标兵展示目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。

　　××丰富培训素材创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性省联社负债管理部先后编写了《**省农村信用社优质文明服务规范》、《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《**省农村信用社优质文明服务培训教材》紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐**

　　的主题拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》撰写了《**省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》印发了《**省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《**省农村信用社优质文明服务五年发展规划》汇编了《**省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件丰富了学习培训素材通过上述教材采取“重点集中骨干先行标准示范送教上门自学为主集中提升”的学习培训新模式用新理念教育职工用标准化的服务助推企业的成长效果十分显著。

　　三、以制度落实为着力点强化服务的监督管理工作 省联社针对服务工作反弹性强管理中存在的诸多薄弱环节有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施强化了层级推进和层级管理工作。

　　××强化服务管理建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组主要领导亲自挂帅靠前指挥做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法加强全员尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制分专业包服务优化工作层层设立服务监督员实行前后岗相互监督上下级相互监督事后监督贯穿全过程专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外加强了对营业网点的明查和暗访并对违规行为进行处罚和督办做到凡查必有记录凡查必有通报有章必循、违章必究敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴变服务管理的“软手段”为“硬手段”强化对各级服务管理部门的量化考核工作引入固化的评价分值体系奖优罚劣达到对管理者的再管理对监督者的再监督形成服务管理的考核评价机制。

　　××完善监督检查实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》做到因需而变将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩违规违纪的员工除给予相应的纪律处分外还要扣发绩效工资保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化以“拉网式检查

　　定点式处罚”为检查原则将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容形成“以检防险以检促优”的工作机制。拉网式”检查有效促进服务提升。省联社成立以来服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制强化制度的执行力和约束力各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查市联社、办事处进行了三次“过细化”复查省联社成立了专门检查组历时44天分三个组对×××个县级联社×××家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患处理处罚相关责任人×××人。省级检查工作结束后省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结对各地区的服务管理差异进行了归纳印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》并要求各市对检查出的问题进行了认真整改上交整改报告有效促进了服务水平的提升。**年我们根据新的情况对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查以期通过反复的高质量检查达到服务深入人心服务成为自觉行动的根本目的。

　　四、以典型引路进行层级推进全面开展服务创优工程

　　按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求结合**省农村信用社实际我们确立了“夯实基础稳步发展大力提升典型引路层级推进全面发展”的文明规范服务工作方针全面开展服务创优工程。

　　××全力做好基础夯实工作服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准形成“大服务”的格局夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手切实解决服务中存在的各类问题有效解决存在的隐患夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手全面提升服务技能形成外有压力内有动力的竞争格局省联社成立以来通过诸多行之有效的措施开展了大量基础性工作为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。

银行优质服务工作总结8

　　刚刚过去的4月对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股成都分行又在“XX理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。

　　在xx人眼中金融业的竞争实质是一种信誉竞争服务竞争。谁的信誉好谁的服务好谁就能更适应顾客的需要谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来紧密围绕服务品质创建工作做文章通过创新服务体系深化服务内涵强化服务管理等系列举措不断提高服务水平和提升服务质量使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

　　每家支行都有服务品质负责人

　　xx银行成都分行秉承“创一流服务争一流银行”的精神高度重视服务品质工作把其纳为一项重要的工作来抓实抓好从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

　　XX年以来xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议统一思想认识强化问责制度提出明确要求并在分行成立了“优质服务领导小组”负责服务品质的组织推进在支行确定了服务品质管理负责人管理网点的`服务品质工作而总行设有95558客户服务中心专门受理客户的投诉和建议形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

　　提升服务定期组织员工培训

　　除了切实做好文明优质服务的组织保障在制度安排方面成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

　　在人员培训方面该行从XX年开始组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月该行都会评选出服务明星引导其他员工加强服务。

银行优质服务工作总结9

　　岁末将至回首这一年来我始终坚持着"道虽通不行不至事虽小不为不成"的人生信条在工作中紧跟支行领导班子的步伐围绕支行工作重点出色的完成了各项工作任务用智慧和汗水用行动和效果体现出了爱岗敬业无私奉献的精神。下面我从三方应对自己这一年的工作进行总结：

　　一、端正思想迎难而上时刻持续高效工作状态

　　我在工作中始终树立客户第一的思想把客户的事情当成自己的事来办急客户之所急想客户之所想要求自己对待工作务必有强烈的事业心和职责心任劳任怨用心工作从不挑三拣四避重就轻对待每一项工作都尽心尽力按时保质的完成在日常工作中始终坚持对自己高标准严要求顾全大局不计得失为了完成各项工作任务不惜牺牲业余时间利用一切时间和机会为客户服务与客户交朋友做客户愿意交往的朋友通过自己不懈的努力在这一年的工作中为自己交了一份满意的答卷。

　　二、身体力行狠抓落实力求圆满出色完成任务

　　在工作方法上我始终做到“三勤”即勤动腿、勤动手、勤动脑以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人在一次走亲访友时我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款事后通过六叔介绍自己又几次登门拜访向客户宣传我行的服务优势和产品优势最终说服客户计划将130万的分地款存入我行我明白这还不是最终的成功在客户拿到转帐支票的.时候我又主动协助客户搜集村民身份证号码核实确认客户分款额等到52份存单分发到每户村民手中时我才在心中深深地舒了口气。

　　在服务客户的过程中我用心细致把兄妹情、朋友意注入工作中使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采真正体现了客户第一的观念。在与客户打交道的过程中真正做到以诚相待把客户的利益视为自己的利益了解客户的动向知晓客户的所思所欲为每位客户量身推荐我行的各种金融产品通过我的不懈努力在”争一保二”活动中完成了营销存款180万理财金卡8张信用卡5张电子银行签约50户保险销售15万的业绩最令我欣慰的是客户也得到了双嬴他们在满足自己需要的同时也享受到了建行更加细致周到的服务。

　　三、努力学习不断进取全面提高自身业务素质

　　作为一名前台工作人员有时自己在服务中还不够耐心细致需要掌握的知识还很多在以后的工作中我会自觉加强学习向理论学习向专业知识学习向身边的同事学习进一步提高自己的理论水平和业务潜力特别是理财业务知识全面提高综合业务知识水平。克服年轻气躁做到脚踏实地提高工作的主动性不怕多做事不怕做小事在点滴实践中完善提高自己决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜骄傲自大而要持续清醒的头脑与时俱进创造出更大的辉煌。同时继续提高自身政治修养强化为客户服务的宗旨意识努力使自己成为一名更合格的建行人。

银行优质服务工作总结10

　　一、认真学习我行制定的各项政策、办法把牢自已思想关。

　　金融行业一向是高风险行业。随着社会物质化进程的加快作为银行工作人员一方面是要随时应对外部各种犯罪浪潮的冲击另一方面还要求我们认真学习党和国家的金融工作方针政策学习银行内控和管理的各种规章制度。无数深刻的经验教训告诉我们：什么时候我们坚决执行了制度、政策各种损失就会嘎然而止！什么时候忽视了制度、政策国家和人民财产就会遭受意外的损害！正是得益于规章制度的认真学习一年来我能正确行使领导交给我手中的权利做到公私分明较好地完成了领导交给我的各项工作任务。

　　二、工作认真严谨该自已做的从不推诿高质量的完成本职工作；

　　目前我从事的工作责任告诉我：我的工作既要对数字负责更要对网点负责！从参加工作至今我是这样要求自已的也是努力这样做的。我认为：作为一个入党多年的老党员在个人利益和社会良知之间作怎样的选择应当是不言而喻的；我们可以不富贵我们可以不腾达但我们要时时处处对得起自已的良心！正是这种平和的心态使我能正视个人的荣辱和得失能不矫不燥的搞好自已的工作！

　　三、努力加强自身学习提高各方面素质为应对新的工作任务作好准备；

　　银行业作为高技术普遍应用的行业需要我们不断地充实和学习更新各方面的知识；从世界金融业发展的现状和趋势到我行和兄弟行各种业务种类的特点和异同再到接人待物的心理学技巧都需要我们用心地不断进行知识的积累更新和探索；作为特殊的金融服务行业什么时候你的服务比别人更到位更及时更周到什么时候你就具备了战胜对手的不二法宝什么时候就会在日益激烈的竞争中脱颖而出！

　　时代在变、环境在变银行的工作也时时变化着每天都有新的东西出现、新的情况发生这都需要我跟着形势而改变。学习新的`知识掌握新的技巧适应周围环境的变化提高自己的履岗能力把自己培养成为一个业务全面的工行员工更好地规划自己的职业生涯是我所努力的目标。当然在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺今后我将一如既往地做好本职工作时刻以“服务无止境服务要创新服务要持久“的服务理念鞭策和完善自我在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己为工行的改革发展进程添砖加瓦将优质服务工作落到实处！

银行优质服务工作总结11

　　作为金融管理部门人行新密市支行积极落实省、市关于“企业服务年”的活动安排不但认真负责地服务好自身分包企业还着眼全市发展着力资金支持全力贯彻适度宽松的货币政策强力引导金融机构加大信贷投入助推全市企业出困境、保增长、调结构、增活力。

　　一、围绕资金点拓展服务面

　　企业的当前问题是保增长长远问题是求发展。金融在缓解企业当务之急上起到了输血功效。长远意义上金融还发挥资金的导向和调节功能助推企业建立长期发展的“造血”机制。为此人行在开展“企业服务年”活动中坚持做到三个“有”：

　　1、有信心。温总理讲：“信心比货币和黄金更金贵。”有信心就有力量有信心就有希望。首先银行对企业有信心新密市企业改制早结构好受冲击小在信贷上敢于下决心敢于早出手。其次企业有自信面对危机积极应对调产品、调结构、调产量、调市场科学运作资金。

　　2、有感情。银行已确立保企业就是保增长、保稳定、保就业、也是保自己的意识面对企业的困难和压力实施“雪中送炭”法不搞“釜底抽薪”计。支持企业发展是银行的永恒责任；解决企业困难确保企业生存是银行的现实责任金融系统与企业同甘共苦共存共荣支持企业度难关真正知企情、解企难、办实事、求实效积极主动为企业服务。

　　3、有效率。坚持特时事特办、特事特办在调查到位的`前提下高效率地向企业提供信贷支持。一是对企业提出的贷款申请迅速的进行调查该解决的解决该建议的建议。二是对已经签订合同和承诺的贷款迅速组织资金到位。三是主动开展贷款营销在企业上门之前先上企业的门为企业找问题、出主意、伸援手以积极的姿态帮助企业迎战危机。

　　二、拓宽融资路增加信贷额

　　该行成立了以行长挂帅的领导小组协调和统筹推进服务企业发展工作对分包企业反映的问题该解决的解决该协调的协调该争取的争取。对全市企业的共性问题积极主动地在资金支持上做足做好文章并立足资金不限于资金突出信贷不限于信贷努力拓宽金融服务面为政府分忧替企业解难。止6月底全市对企业投放贷款52亿元新增贷款9亿元同比多增1亿元。年初17家企业提出的32亿元信贷需求中已解决3亿元另有28亿元正在办理。

　　1、促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速

　　各金融机构积极落实国家已出台的货币政策在贷款总量和增量指标上单列中小企业信贷指标促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速；简化贷款程序降低贷款门槛向上级行争取下放审批权限缩短审批时限；单独安排信贷规模重点满足符合产业和环保政策有市场、有效益、有发展前景的企业流动资金的需要。针对我市中小企业特点开发适合中小企业特点的产品及服务不断创新票据融资、货押融资、动产融资、知识产权融资等业务采取灵活便利做法提高中小企业融资效率。

　　2、设立小额贷款公司

　　由政府部门牵头对小额贷款公司的主发起人进行调查、考察和筛选及材料申报工作严格按照有关程序和要求组建小额贷款公司努力打造中小企业融资服务新平台为完善和改进“三农”服务、缓解中小企业融资难以及规范民间融资行为探索有效渠道。

银行优质服务工作总结12

　　我支行根据省市分行“优质服务年”活动的要求为推动创建活动的全面深入开展促进我行文明优质服务水平的不断提高20xx年我们以改善金融服务为切入点在所辖三个网点集中开展了“优质服务年”活动。范文写作下面将活动的开展情况总结如下：

　　一、加强领导广泛动员

　　为加强对“金融优质服务年”活动的领导市行成立了以行长为组长的“金融优质服务年”活动领导小组成员由工会、行长办、综合管理部、会计核算部、综合业务部、信贷业务部的有关人员组成并下设办公室。领导小组办公室结合我行实际认真研究**定了开展“金融优质服务年”活动的具体实施方案。

　　为了深入扎实地开展好这项活动元月12日晚我支行召开了全行“金融优质服务年”活动动员大会党支部书记、行长廖文新同志作了重要动员讲话对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务年”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题提出了开展“金融服务优质年”活动的具体措施及具体要求。

　　二、思想重视提高认识

　　我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求要求全辖三个网点把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓充分认识到做好文明优质服务工作的****性、重要性切实增强主动性和紧迫感以赶超同业一流为目标把不断提高我行。

　　行业信誉和服务水平作为一个****性的任务常抓不懈切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核认真抓好落实。领导干部以身作则带头查服务找问题究原因定措施促整改以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工使员工增强自觉服务意识和紧迫感真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

　　三、措施得力狠抓落实

　　为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动努力为客户提供优质高效的金融服务一是积极做好****宣传工作在每个网点都悬挂宣传横幅组织员工上街进行了大规模的宣传并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫做到落实落实再落实形成行领导亲自抓职能部门经常抓基层行、处重点抓社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的.职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育重点抓好对《邮储银行员工行为守则》、《邮储银行柜台服务规范》、《邮储银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等**度的全面落实。三是从大处着眼从小处入手全方位、立体化地进行监督检查。每季度市分行渠道部的专家组对我行的文明优质服务情况进行了暗访同时由市行有关领导带队组织工会、工作总结范文行长办公室、计划财会、风险、渠道科技等部门共十余人的检查小组按照各自分管的职责对全市所有网点文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查做到了边查边改立查立纠并加大考核力度迅速有效地提升了我行的服务水平。

　　各网点针对各自存在的问题进行了认真总结对照总行《柜台服务规范》逐项逐条对照找差距按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设加强一线柜台员工的业务技能培训和《柜台服务规范》的知识学习加强**度建设严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩对这次检查存在的问题责任落实到人严格兑现奖惩。

　　四、公平竞争维护中行社会形象

　　公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中坚持“客户自愿”的原则不贬低竞争对手不采取不正当竞争手段依照国家有关法律法规开展业务不断改进服务态度优化服务手段思想汇报范文创新业务品种提高工作质效。

　　五、下一步的工作措施

　　（一）大力开展岗位练兵活动。要认真组织大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛鼓励员工学业务、练技能树立忧患意识提高竞争能力在保持我行优势项目水平的基础上努力创造更好成绩。要搞好岗位培训推动岗位轮换工作的开展培养高素质业务人才努力为社会、为客户提供优质服务。

　　（二）进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”实现星级服务是我行发挥比较竞争优势提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用带动一线柜台人员学业务练技能争当星级柜员。要注意培养星级柜员同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。

　　（三）进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象发挥整体竞争力不可或缺的重要方面要充分发挥文明优质服务检查督导职能积极协调配合有关部门抓好规范化和标准化建设重点抓好“十统一”的推广工作。

　　（四）继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项**度实行明查与暗访相结合心得体会范文锦集****坚持抓紧抓好不留死角不走过场。要坚持月检查**度、通报**度、服务工作点评**度、奖惩**度、考核**度等做到规范员工服务行为有规章可循有**度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法推动服务质效的不断提高。实行综合考核办法将文明优质服务工作作为一项重要指标加大其考核权重将文明优质服务工作放到应有的重要位置。活动结束时对排名前3位的员工进行表彰对排名后3位的员工进行经济处罚。同时在辖内每个季度评选一个“优质服务先进集体”对在活动中有突出成绩的个人授予“优质服务明星”荣誉称号。

　　（五）实施切实有效的社会监督体**。要面向社会广开监督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛”、“行业行风万人评”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等争先创优活动强化社会监督力量对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围对外树立邮储银行诚实守信的良好服务形象创造名牌效应。做到“六个一样”即：工作忙闲一样耐心钱多钱少一样欢迎零币整币一样受理烂币脏币一样收储生人熟人一样对待存款取款一样热情。

　　（六）正确处理文明优质服务与依法合规经营的关系范文大全。要坚持诚信经营发扬金融“三铁”精神严格按规定开展代收代付及其它中间业务严禁期诈客户的行为。要加强存款管理杜绝不正当竞争。要规范信贷行为严格执行国家信贷****严格按照《贷款通则》等规定发放贷款。要规范结算秩序严肃结算纪律保证结算渠道畅通高效。要完善现金服务解决好当前群众反映强烈的零币兑换服务问题做好损伤票据管理及人民币反假工作。

银行优质服务工作总结13

　　转眼间半年时间过去了20xx年是不平凡的一年经历了新冠病毒的蔓延对市场环境的冲击对业务发展都受到了极大的影响。20xx年上半年我支行在分行党总支大力支持下和全体员工的艰苦努力下各项指标同比去年都出现了负增长的趋势但是普惠金融贷款出现了正增长的趋势。围绕工作重点突出理性发展持续抓好客户营销全面夯实基础管理下大力气主抓个人存款努力调整存款结构下面就20xx年上半年工作进行总结。

　　一、上半年工作总结

　　（一）数据分析

　　1、存贷款指标

　　各项存贷款情况：截至20xx年6月末xxx支行各项存款余额（含保本理财）41.354万元比上年末负增长12.183万元其中公司存款余额7.985万元比上年末负增长11.388万元个人存款33.369万元（含保本理财）比上年末负增长795万元；各项日均存款余额46.269万元比上年末负增长16.472万元其中公司日均存款余额8.186万元比上年负增长31.171万元个人日均存款余额38.083万元比上年末增长14.699万元；贷款余额24.148万元比上年末增长826万元。其中公司贷款余额xx965万元比上年末增长952万元；个人消费类（含按揭）贷款余额2.183万元比上年末负增长125万元。

　　2、专项指标：20xx年6月末xxx支行开立对公结算账户10户其中基本账户3户、临时账户0户、一般账户6户、专用账户1户开立对公网上银行有效户11户POS终端（含拉卡拉）5户；xxx支行新增个人客户数20户信用卡7张个人电子银行有效客户301户直销银行开户1户扫码收单1户加码付客户471户。

　　3、理财产品：20xx年6月末xxx支行共销售理财产品742万元其中保本理财产品xx万元非保本理财产品671万元销售大额存单xxx万元。

　　4、中间业务收入类：20xx年6月末xxx支行销售安贷保4800元代理保险业务收入2000元。

　　（二）主要工作回顾

　　1、大力支持了疫情保障物资供应型企业及疫情影响的复工复产企业的贷款发放。在疫情发生后及时给予了xxx生物科技有限公司发放了3笔疫情保障供应企业贷款xxx万元在企业采购生产用物资资金再次紧缺的情况下又向总行申请了xxx万元的信用贷款支持保障了企业能够有充足的流动性恢复正常生产。与地方政府国有企业进一步加强合作共赢支持政府重点产业发展。今年来支持了xxx县公路工程投资有限责任公司发放xxx万元短期流动资金贷款为县城玉龙大道绿化工程给予了资金的支持。也为与进一步加强与政府国有企业合作奠定了基础。

　　2、因疫情影响给予存量贷款户延期还本付息。本次新冠病毒疫情对旅游业、餐饮业、住宿业影响较大特别是对xxx县松山旅游小镇旅游业经营的餐饮业影响极为严重。在得知贷款户杨根贤、李贵扬经营的餐馆无人消费经营出现困难支行人员主动上门服务给予政策支持对2户不能还本付息的客户给予了延期一个月归还本息真正解决了客户的实际困难。

　　3、积极推动棚户区改造征地拆迁款兑付工作。从2018年末开始我行得知xxx县将对城区周边棚户区进行拆迁已获国开行审批贷款xxx亿元通过总行、分行与国开行积极联系、我行与政府及相关单位积极沟通已获得国开行指定我行代理资金监管同时我行多方努力政府同意由我行进行兑付棚户区拆迁款在开始兑付前我行多次到棚户区上门宣传我行产品并举办多场联谊会让拆迁客户知道富滇银行了解我行的产品优势并通过上门和电话、当面沟通及时了解拆迁户的资金动向精确了解每一户下一步资金的安排并针对能留存的客户多次做工作。截止20xx年6月末年末我行累计兑付近xxx亿元今年来兑付了xxx万元其中一季度兑付26082万元二季度兑付xxx万元涉及xx户棚改户。2018年至今累计留存我行个人资金接近xxx亿元为我行个人存款及聚能赚业务的快速发展提供了有力支撑。

　　4、为支持疫情影响的.复工复产实施“百万千万计划”。今年5月1日以来积极响应总行普惠金融部的政策给予一百万以内贷款减免3个月利率一千万以来无还本续贷。我行人员多次下到乡镇与企业主面对面沟通了解实际面临的问题。最终给予了保山xxx巅峰养殖有限公司、xxx凯龙假日大酒店有限公司、xxx县猴城农特产品销售有限公司、xxx县庞龙牧业发展有限责任公司等7户企业发放了“减免利息”贷款累计发放xxx万元每户都能够享受最低利率的同时还能够减免3个月利息。

　　5、普惠金融布局地方优势产业。在做好政府及国企之外xxx支行针对xxx当地优势产业如石斛、绿化苗木、黄山羊养殖及肉牛养殖等行业的小微型企业进行了大量调查对具有一定规模的种植、养殖企业实地走访对符合我行贷款条件的向省农业担保公司进行推荐截止6月末共发放1000万以下的小微型企业共5笔1365万元。

　　（三）工作中存在的问题

　　1、公司存款基础薄弱。虽然从数据上看20xx年支行公司日均存款增长较快但是到了20xx年6月末公司存款日均和余额均出现较大的负增长。造成这一现象是由于支行公司类客户基础较差主要存款集中在云能投公司该公司作为棚改实施公司棚改资金兑付到个人后就会造成公司存款较大地下滑其他公司流水并不是经常在我行发生转入转出虽然支行公司客户有一定数量但空户头、睡眠户较多仍然需要花精力进行排查梳理盘活睡眠户。

　　2、个人存款结构单一。虽然去年个人存款有了大幅的增长但今年以来出现了大面积的下滑。仅仅靠单一的棚改资金支撑大幅的增长就会面临大幅的流失棚改户留存的银行存款只能短时间留存不能够长期的支撑支行的业务发展形成了弊端。个人存款大进大出的现象有待寻求一个新的支撑需要花大力气打造基础性的个人客户。

　　3、员工素质有待提高。员工岗位交换频繁新入行的员工经验不足普遍存在对业务的熟悉程度和对系统的熟练程度较低好不容易学会一些又被调离原岗位业务处理过程中经常边学边干造成业务办理效率低下这严重制约了我行的发展速度。

　　4、对外营销亟待提高。截止6月末从数据看xxx支行存贷款等各项均出现大幅的负增长虽然更多的是因为棚改户资金大量的转到行外购买房屋这也说明了我们支行的营销做得还不够还停留在坐等客户上门的状态对外营销较少行业分析不够业务仅以客户需要为出发点未能充分挖掘地方优势产业以产业发展客户资源。

　　二、20xx年下半年工作计划

　　1、积极发展肉牛养殖产业

　　通过前期与政府、省农业担保公司的沟通与合作也与政府和担保公司建立了一定的合作关系。今年以来通过省农业担保公司对xxx县涉农企业提供的担保发放了普惠金融的贷款。结合总行与省农担公司签订的批量担保业务协议下一步继续加大对xxx县肉牛产业的贷款业务发展。预计下半年还可形成1000万元的涉农贷款发放。

　　2、加大普惠金融及“百万千万计划”的投放力度

　　我行已和当地的众多小微企业、省农业担保公司多次交流沟通将根据xxx县域特色重点专注肉牛养殖产业、黄山羊养殖产业及石斛的种植加大与小微企业的合作力度力争对上下游的营销加大普惠金融的投放力度。继续用好政策服务企业。利用总行的“百万千万计划”给予更多受到疫情影响的企业得到贷款支持的同时得到更多的实惠。今年下半年1000万元以下的小微型企业可以享受到无还本续贷的政策支持。

　　3、加大个人业务营销力度夯实个人基础。

　　（1）全员营销下半年要制定任务目标有针对性的组织实施外拓计划。周一到周五分为早上和下午制定外拓排班计划合理安排人员到外宣传营销通过发放宣传单将好的产品宣传出去让xxx县的每一个人都知道富滇银行都知道“聚能赚”产品的高收益。并出台绩效考核加减分打分机制全面实行营销业绩与绩效挂钩并出台奖励政策和处罚措施激励全行员工提出了“行兴我荣行衰我耻”的口号物质和精神共同激发全行营销热情。

　　（2）紧盯棚户区改造拆迁款兑付xxx县20xx年下半年预计还需在我行兑付产权证以外的征地拆迁资金预计还有2亿元资金需要兑付同时做好棚改户的资金留存工作。紧盯信用社兑付的棚改资金并制定盯住行外资金的营销措施。深入拆迁户家中宣传我行品牌及聚能赚、理财产品20xx年下半年我行将对拆迁户进行精准营销。

　　（3）加快按揭贷款、消费类贷款的投放力度。目前我行已和二家房地产公司签订按揭额度协议针对目前棚户区拆迁需要大量买房的情况与房地产公司合作积极争取拆迁户购房贷款在我行投放。20xx年下半年我行将以按揭贷款为主要投放渠道积极安排人员上报业务预计下半年将投放按揭贷款2000万元。

　　4、全力以赴完成好“金融下乡工程”

　　金融下乡是下半年支行的重中之重工作以支行行长牵头营业部作为主要实施的机构营业部经理作为惠农经理带动着全行员工一起将“金融下乡工程”落实到乡镇村。下半年计划实施20个普惠金融服务站。

　　5、作风建设年要抓好员工的作风纪律

　　一是要严格要求员工考勤制度业务学习等制度从严要求全行员工做好带头模范作用。二是要做好案件防控工作由于我行地处边境位置周围社会环境较复杂加上新员工多年纪轻思想素质参差不齐给我行的案件防控工作带来较大的压力。我行将安全工作作为重点之一防患于未然。首先制定了安全岗位责任制制订安全工作计划成立三防一保领导小组。其次加强员工的三防一保的意识。定期组织学习相关安保知识在保证自身安全的情况下努力保全客户的人身财产安全全年无安全事故及案件发生。

银行优质服务工作总结14

　　去年末为不断提升我行的窗口服务质量树立xx银行一流服务的金牌形象分行制定了《窗口柜台文明优质服务管理办法》。今年是我行各窗口单位依据这一管理办法展开服务竞赛的第一年。目前上半年的竞赛活动已经结束。以下我对这一阶段的服务工作情况做一小结。

　　一、上半年服务工作的主要成绩

　　1、上半年为真正落实总、省行制定的《服务规范》切实提高我行各营业窗口的对外服务质量分行不但责成工会服务督导组定期对各单位的服务情况进行现场督察而且还有偿外聘了专业的机构对我行的服务工作进行全程的暗访和跟踪。在对服务检查的过程中不但注重提高窗口员工的常规优质服务水平而且更注重员工服务内涵的提升。可以说随着分行对服务工作监督力度的不断加大随着奥运服务年各项工作的陆续展开我行整体的服务质量和服务水准均呈稳步上升的态势。通过前6个月我行服务工作的量化考评表我们可以清楚地看到各单位的综合服务成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考评表中反映的数据更体现了我行今年上半年服务工作的最高水平。

　　上半年我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组的3次服务工作专项检查都得到了上级单位的首肯均取得了理想的成绩。

　　此外为迅速提高员工的业务理论素质分行工会在有关业务职能部门的配合下适时编印了《个人金融业务及银行卡业务知识问答》简易读本并下发全辖窗口员工作到人手一册；为完善全行的服务考核制度分行工会还以详实的服务检查资料为基础建立起了完整、规范的一线员工服务档案从而为分行党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。

　　2、去年我行在省行组织的各二级分行的服务评比中成绩不佳名次落后。其中一个主要的原因就是我行员工对星级柜员牌的使用不规范其中反映的数据不真实。今年以来为了扭转我行在系统内的这一尴尬局面充分发挥星级柜员牌在服务工作中的量化考核作用分行不但将督促窗口员工规范使用星级柜员牌列为服务常规检查的一项主要工作还将星级柜员牌中的各项数据作为服务竞赛活动中一个重要指标。经过半年的不间断的抽查和跟踪我行绝大多数员工的星级柜员牌的使用已从被动转为主动从不规范到规范其中反映的服务数据各项比率连月明显好转基本上能够真实地反映我行的日常工作量和服务质量。

　　3、今年前6个月分行共接到总、省行客户服务中心转来客户咨询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多事由繁杂的客户信件各相关单位的干部员工无论自身工作如何紧张也无论客户意见多么偏激和刁钻均能积极配合分行工会给每一位来信客户以热情、详尽、圆满的答复。这项费神劳心的工作不仅得到了总、省行客服中心的肯定也使每位客户都达到满意；不但没让任何一宗投诉事件扩大影响还为我行争得了一份客户至上的良好的信誉。尤其需要说明的是上半年随着我行服务质量的迅速提升上级行客服中心转来的表扬信件也是与日俱增。这些来自客户的表扬信件一方面体现了客户对我行服务工作的认可另一方面也使我行的服务工作受到了上级行的好评扩大了我行的对外知名度。

　　综合上述情况分行认为上半年我行的各项服务工作与往年相比之所以能够取得一些令人满意的成绩不外是以下两个原因。

　　首先是服务工作真正得到了全行各级领导的重视特别是真正得到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从服务中看到了效益并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起来。例如分行x行长及全体党委成员不论业务工作如何繁忙每月也要抽出半天时间参加服务竞赛通报会并在每一次的`会议上都对我行的服务工作作出及时的指导；为克服服务工作中点多面广窗口员工素质参差不齐的弊端铁东支行xxx行长和道西支行的xxx行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员工的服务规范做现场指导；为迅速提升本行的星级柜员牌的各项统计指标扭转星级柜员牌指标低下的不利局面解放路支行xxx行长和永昌支行的xxx行长特意责成专人到分行工会学习星级柜员牌的操作流程和使用要领；为使投诉客户能够得到更加满意的答复避免不必要的银客争端分行营业部的xxx主任多次与员工一道共同作好对投诉客户的反馈和解释工作等等。

　　其次一线员工服务意识的增强服务素质的不断提高也对我行服务水平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对窗口员工服务情况的明查暗访我们发现对于那些上级行制定的服务礼仪广大员工已从当初的被动接受转变为今天的主观自觉并正逐渐成为一种职业习惯。

　　二、服务工作中有待改善的几个方面

　　1、窗口员工的诸如装束、用语等文明优质服务细节还有待完善。

　　2、一线员工特别是新近入行的员工的业务理论素养还有待提高。

　　3、个别单位个别员工的星级柜员牌的使用还不够规范。

　　4、因服务而引起的客户投诉事件还居高不下员工服务的灵活性还有待加强。

　　另外鉴于上半年的表扬信件过多分行在服务竞赛中对表扬信件核定的分数过高在一定程度上影响了我行服务竞赛的考评结果经研究自下半年起分行将服务竞赛中的客户表扬信件每宗加2分调整为每宗加1分。

银行优质服务工作总结15

　　20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束对20xx年的窗口服务工作总、省行也已制定了新的标准提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求使我行的服务水平再上一个新的台阶真正做到以优质的服务促进业务的持续发展现将我行20xx年度服务工作的整体情况总结如下同时结合总省行对服务工作的新要求对20xx年度的服务工作做一总体安排。

　　20xx年4月按照新一届分行党委的工作要求分行重新修订了《xx分行文明优质服务工作管理办法》《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构以此为依据通过明查暗访的方式量化检查结果在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说经过9个月的严格监督、检查和考核全行窗口服务的总体质量和水平均较上年有了明显的改善和提升具体表现在以下几个方面。

　　一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化服务设施配备较为标准、齐全基本符合总行的服务要求。

　　网点服务的硬件环境既是服务工作的基础也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后分行工会首先组织全辖所有营业机构按照总行制定的《服务规范》要求对所属各网点的服务硬件设施的配备情况进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果分行也进行了认真的汇总和分类并积极与有关业务条线的管理部门沟通对照总省行的服务标准去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施同时针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况分行负责统一订制并分发至各相关网点使我行营业机构必备的服务设施得到了及时补充全行的服务硬件环境也得到了优化和完善基本符合总行的服务要求。

　　二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强服务礼仪执行得中规中矩上级行制定的服务规范和标准正逐步变成窗口员工的自觉行动。

　　在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下经过9个月的严格考核总行制定的各项服务礼仪由窗口员工的被动执行已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是举手招迎礼仪是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况也一直是省、市行20xx年服务检查工作中的一个重点。为此分行针对这项新标准的执行几次下发指导性文件同时为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督该项礼仪已经由员工的机械模仿变成了一种自然而然的行动。

　　三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻“为客户负责到底”正在成为大多数员工基本的服务素养。

　　首问负责制是省行党委在20xx年重点推出的一项新的服务工作制度也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训之后将培训情况制作成录像光碟发送全行供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪对违规员工进行通报批评和处罚。截至目前该项制度在我行基本得到了有效落实能够“即办”的.业务咨询都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平也得到了强化和提升。

　　四、临柜员工业务素质有所提高应对不同客户的服务方式趋于灵活经验日趋丰富客户投诉数量明显减少。

　　20xx年我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件表扬信件10件业务建议3件投诉26件总计135件。在26件投诉信件中有24件为客户责任只有2件为有效投诉。这项指标与20xx年相比可谓大幅减少不成比例。需要说明的是在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间经过全员上下的齐心努力我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。

　　经过近一年的服务竞赛各单位的服务质量和水平均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈xx还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异位列汇总表前三名。按照重新修订的《xx分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰具体表彰办法另行通知。

　　纵观我行20xx年全年的服务工作情况尽管与往年相比服务管理工作有了一些收效取得了一些成绩但是距离上级行的服务要求我行在各个服务环节上均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。

　　首先在硬件服务设施配置方面总行服务规范要求的一米线或一米线标识在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。

　　其次窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪一些员工还显生硬带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。

　　第三首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询一些员工还不能完全按照制度流程操作也不能使咨询客户满意。

　　第四一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制但细究全年的客服中心转来的客户反馈意见在96件协查信件中其实还隐含着客户投诉的因素和可能在受理答复环节稍有不慎一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。

　　可以说上述服务环节还存在不尽如人意之处落实在服务人员上就是服务违规员工还大有人在。经统计全年我行共查出违规服务员工82人受到直接经济处罚人员近20人其中处罚机构服务工作主管领导9人处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员分行除给予相应的经济处罚外还依据《服务工作管理办法》的有关规定对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。