总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来因此让我们写一份总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？以下是小编整理的服务员个人工作总结及计划仅供参考欢迎大家阅读。

服务员个人工作总结及计划1

　　在即将过去的20xx年里过去的一年也许有失落的、伤心的有成功的、开心的不过那不重要了是过去的了我们再努力明天会更好。

　　有好多人说我变了我相信。我真的很不如意有好多好多的事压着我我的生活情绪都是一团糟虽说没有大起大落至少也经历了一些风风雨雨酸甜苦辣一次次的波折和困难有时候我真的怀凝我我一直在想我是哪错了为什么会这样?我也是一次次为自己打气一次次站起来我在想我没了我地球一样照转事情一样要解决我不要做弱者、懦夫命运就掌握在自己手中我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

　　经历了那么的事我从中学到了好多我现在很好有工作、有勇气、有你们大家我很在乎你们我身边的每一个人我们永远都是朋友人们说家家有本难念的经你们也有你们的经历讲出来让我们分享我们互相学习一起进步未来属于我们。

　　关于明年我的计划是：

　　1.认真做好每一天的每一项工作。

　　2.认真学习仓储知识努力考试晋升。

　　3.利用休息时间进行计算机培训。

　　4.多学习其他东西充实自己。

　　最后希望大家到下一年的今天都踏上一个新的台阶更上一层楼谢谢!件是屡见不鲜的`。在处理此类事件时服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨善于站在客人的立场上设身处地为客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务员个人工作总结及计划2

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服务要求

　　1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

　　2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

　　(二)、开餐前的检查工作

　　1、参加班前例会听从当日工作安排。

　　2、检查仪容仪表。

　　3、台面摆设：

　　餐具整齐摆放统一干净无缺口台布、口布无破损无污渍。

　　4、台椅的摆设：

　　椅子干净无尘椅面无污渍台椅横竖对齐或形成图案形。

　　5、工作台：

　　餐柜、托盘摆设要求整齐统一餐柜布置整齐无歪斜。

　　6、检查花草。

　　7、检查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎宾员当客人进入餐厅时迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐请问您几位?”

　　把客人带到坐位后拉椅请坐双手把菜谱递给客人说道：“先生/小姐这是我们的菜单

　　语气亲切使客人有得到特别尊重之感觉。

　　2、餐厅服务员

　　(1)站立迎宾

　　在开餐前的5分钟在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人站立姿势要端正不依靠任何物体双脚不可交叉双手自然交叠在腹前仪态端庄精神饱满。

　　(2)拉椅让座

　　服务员应协助迎送员安排客人就座拉椅时留意先女宾后男宾。

　　(3)如果客人需要宽衣时帮助客人将衣物挂好。

　　(四)餐中服务

　　1、从客人右边递巾并说“先生/小姐请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

　　2、增减餐具

　　3、斟茶：

　　将茶杯连碟放于托盘上斟茶至八分满从客人右侧递上。

　　4、落餐巾、脱筷套：

　　将餐巾解开轻轻地放在客人双腿上如果客人暂时离开将餐巾叠成三角形平放在餐位的右位。

　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

　　7、点菜：

　　介绍菜式

　　在客人看过菜单片刻后即上前微笑地询问：“先生/小姐请问现在能够点菜吗?”

　　“先生/小姐请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有x×菜是挺不错的今天有特别的品种x×您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时应抱歉说：“对不起”建议点别的.相似的菜肴。

　　推销钦品：

　　同菜式推销。

　　点完菜与酒水时留意复述给客人听并询问有无错漏等。

　　8、收回菜单、酒水单：

　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

　　9、下订单：

　　下订单时第一联交收银员;第二联由收银员盖章后交酒巴或由跑菜员交厨房作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用此联能够留存。

　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号准确的呈送给每一位客人。

　　11、第一道菜不能让客人久等最多不超过10—15分钟如时间稍长要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事一定要与厨房联络尽快出菜。12、上菜时应礼貌地向客人表示：“对不起让您久等啦。”

　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

　　各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

　　14、上最后一道菜时要主动告诉客人“先生/小姐您的菜已上齐”并询问客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齐后递甜品水果的介绍牌给客人向客人介绍各类甜品、水果。

　　16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应有问必答态度和蔼语言亲切服务周到应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态及时处理突发事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意才干收撤(除空碟外)当客人同意后应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿后收餐具。

　　18、上热茶：

　　提供茶水服务(用盖碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前应视水果品种派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右叉在左)

　　20、递上小毛巾

　　21、结帐：结帐时用结帐夹在客人右边、礼貌的说：“谢谢先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付钱款当面点清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道谢送客人至餐厅门口并欢迎再次光临提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

服务员个人工作总结及计划3

　　一、组织建设和管理。

　　做为一个企业必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理KTV做为服务性行业其特点是业务多而杂物资繁多等为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理主要从两方面入手：

　　其一形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构岗位的设立和确立各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等进行合理、有效的设置使现场的大小事情有人做有人管;配备的人员知道自己该做什么、该如何做做到什么程度才能不超越自己的范围人员不致于闲置

　　其二合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源KTV的营运不可能一成不变的它会随着季节、气候、外部竞争等情况时好时差有分为淡季和旺季这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律消费者的消费心理等因素对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏总之组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

　　二、建立完善的

　　“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证对场所的组织、服务质量标准、的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求设备设施易耗品物质营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认使人员做事有有章可循有法可依知道什么该做什么不该做另一方面着眼于细微处就是制定具体的制度如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致使工作规范而公正的进行。

　　三、现场营运的监督管理

　　KTV企业在营运必定涉及到现场事务而现场事务就需要有人去管理做为管理者每天必须做而且最重要的事情就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。

　　第一：班前准备工作主持召开班前会对前一天的工作进行总结和分析对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准

　　第二：班中的巡场工作对现场进行巡视去了解客人的需求为以便为促销准备第一手资料对员工的操作、服务质量进行评估检测以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题及时进行解决、纠正

　　第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估总结经验提出改进方案总之现场管理工作是重中之重做为管理者必须从实际出发发挥自己的管理才能和智慧对现场进行合理有效的管理。

　　四、企业文化建设

　　何为企业文化?它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则为什么要那么重要?成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾如麦当劳的QSCV原则(质量、服务、卫生、价值)海尔的真诚到永远~!可见企业文化在企业发展中的重要意义而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设内部和外部环境的塑造与培养全面提升员工的各方面素质等等总之企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

　　五、建立市场调查机制

　　进行市场定位。KTV市场是在不断的'变化发展中的今天你可能门庭若市明天就面临关闭因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查然后把结果进行分析总结做出趋势预测结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

　　六、确定目标市场

　　采取有效的营销策略不同的场所的情况有不同消费人群夜总会主要是商务客人自助KTV大多消费群就算同为自助KTV也有不同的消费群体如好乐迪白天以学生客群为主而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里消费心理及消费习惯等情况非常重要这就是目标市场一但目标明确我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略价格策略人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

服务员个人工作总结及计划4

　　我在咖啡厅工作了一年虽然只是做一些简单的活但是也确实学到了很多感悟了很多。下面是我的工作总结希望有缘人看到能够有所受益。

　　1.收钱结账一定要在前台结这样可以节省很多不必要的时间。省去诸如转述而造成的时间误差等机会成本。

　　2.一定要经常出现在老板的面前只有经常出现在老板的面前才能很快和老板搞熟关系老板才会教会你更多的冷饮制作知识。

　　3.没有客人时一定要多和店里的人交流而不是自己一个人窝在角落看杂志。年轻人要热情点。

　　4.尽量不要在老板眼皮底下犯错虽然犯错是难免的但是不要给老板看到因为犯错毕竟会给别人留下马虎的印象。

　　5.一定要做好店里基本的工作某某某的创始人的第一份工作也是从清洗好厕所开始做好基本的'卫生工作是对自己的交待也是对客人的负责。

　　6.客人付钱时一定要问客人有没有零钱。这样才能保证店里有足够的零钱找给客人。

　　7.要熟悉菜单如果看到菜单有变动要及时更新你脑海中的菜单内容。

　　8.一定要保持谦虚的态度要记住三百六十行行行出学问要不断学习。

　　这次的工作给我的体会非常的深刻我觉得我们做每一件事情都是每天进步一点点：积沙成塔、积少成多很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点是在走向;每天多做一点点是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

服务员个人工作总结及计划5

　　(一)班前准备工作

　　1、按时上班按时签到不许代签不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。

　　2、服从领导开档前卫生工作的安排保质保量完成充餐具备调料铺台摆位环境卫生等事前一切准备工作。我们是一个整体要有全局观念要互相合作互相帮助。

　　3、员工午餐小歇。

　　(二)班中接待

　　1、热情迎客主动招呼坚持礼貌用语。

　　班前会后迅速进岗精神饱满坚守岗位坚持微笑注意自身形象。

　　当顾客进入餐桌要主动招呼：先生/小姐中午好/晚上好几位并拉椅让座。撤筷套问茶水(同时介绍茶叶品种)递菜单。

　　为顾客罩上衣套如有小孩拿取儿童座椅为顾客倒上第一杯礼貌茶。

　　2、点菜介绍主动推荐当好参谋。

　　必须掌握菜肴业务知识了解当市估清品种及增加品种。

　　(1)准备写明台号人数日期及时间字迹端正清楚易懂。

　　(2)介绍菜肴要荤素搭配口味不易重复多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要：不要同一口味不要同一原料不要同一烹调方法不要同一盛器。

　　(3)不同对象不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜烹调时间蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释让顾客有心理准备。

　　(4)营业中途有估清退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

　　(5)点菜要掌握主动争取时间但也必须尊重客人自选。

　　(6)确定点菜后要做到重复一遍核对无误再交收银下厨房。

　　能让客人提起吃饭应酬便想起我们提起点菜介绍就想到你这就表示你的.推销介绍成功了。

　　3、按序上菜操作无误。

　　首先根据点菜单要了解菜式所需用品做好提前准备如刀叉所需调料等。

　　(1)上冷菜要均匀摆开(口味颜色荤素造型盛器搭配摆放)。

　　(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

　　(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台寻找领导的指令)坚持做到A上菜报名B摆放到位C核菜划单。上菜时注意不宜在老人儿童残疾人身上上菜注意平衡防止汤汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐还需要什么请吩咐)。

　　(7)根据情况上水果盘。

　　4、席间提供优质服务。

　　(1)适当的时候调换骨盆烟缸。手法熟练动作迅速操作卫生。

　　(2)观察就餐动态如有超时过长的菜肴要主动和传菜部门联系或部门领导联系提醒催菜。

　　(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾碰到菜式问题要态度虚心诚恳语言亲切耐心解答要记住一句好话使人笑一句闲话使人跳的奥理在处理不了的情况下请示领导。

　　(4)顾客就餐完毕要核对结帐单正确无误代客买单。做到收找唱票买单

　　后做到礼貌：谢谢。

　　(5)顾客离座要礼貌道别提醒不要遗漏所带物品。

　　(三)班末收拾

　　1、按操作程序收台：(布件玻璃器件不锈钢器件餐厅用品厨房用品台面等)小件分类摆放强调大小分开轻拿轻放送到洗杯间和洗碗间。

　　2、轮到值班值班工作标准要求操作。检查火苗隐患安全防范。

　　在整个服务接待过程中使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台时刻留意顾客的就餐举止示意服务。要有灵活机动性有应变能力性空闲多与顾客沟通关系。

　　礼貌用语行业操作用语精神饱满面带微笑尽心尽职遵守餐厅工作纪律做合格的好员工。

服务员个人工作总结及计划6

　　20xx年是收获的一年也是大发展的一年。在某某总的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下使我学到了许多的东西使我开阔了思路加强了与各部门的工作交流经过我与大家的共同努力下使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做一年总结如下：

　　一、在日常工作中我们树立了三个理念

　　1、顾客理念：一切为顾客为焦点不论遇到多么刁蛮的顾客我们都要以服务好顾客的最终目的。

　　2、细节理念：细节决定成败做好每一个工作细节酒店的管理系统服务系统才会顺畅的运转。

　　3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

　　二、餐饮服务时间长争取利用时间组织培训学习

　　让员工懂得餐饮工作的重要性更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

　　三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念

　　抓好落实工作使员工懂得酒店的标准是每一位员工的工作尺子为提高员工的标准意识我制定的.岗位培训计划组织员工进行了统一的操作标。

　　四、围绕酒店发展要求健全酒店管理程序与制度明确发展使命

　　五、规范企业管理实行品牌发展战略

　　在后勤此情形下我们深感责任重大饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转取得了良好的效果。稳定了员工队伍取得了较好的经济效益和社会效益。

　　新的一年新世纪面临新的挑战同时也蕴藏新的机遇只要我们坚持在某某总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作千方百计提高服务质量不断提过全体员工服务水平就一定能够高质量的全面完成20xx年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡献。

服务员个人工作总结及计划7

　　时光飞逝在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意我努力了可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处好的就让它更好不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的`开始。

　　总结过去的一年我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎让他们来到酒店就有一种如沐春风宾至如归的感觉。

　　酒店的前台是酒店的重要部门在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示团结同事礼貌待人服从分配尽心尽力地做好了自己的本职工作。

　　新的一年我将一如既往地在自己平凡的工作中为酒店创造最大价值。

　　xx年工作已近尾声根据本区域工作实际客情员工工作水平工作业绩等实际情况总结如下：

　　一、工作业绩回顾

　　本区域为8——9/F总房量86间从20xx年9月至12月初日均接待量54间出租率保持较高水平客户投诉率2%顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待

　　二、工作中不足

　　1.员工培训力度不够

　　包括洗衣培训住人房间清洁培训成本控制培训设施设备管理等力度不够造成系列事情的发生。

　　2.区域成本控制管理欠缺

　　区域领用易耗品较多消耗量较大没有进行成本意识相关培训备货频率高增加了工作量今后会加强。

　　3.区域清洁质量水平不高

　　住房率较高员工流动性较大相关指导培训落后相关配套不到位造成清洁质量水平不高.今后会加强。

　　4.物品设施管理不周

　　包括布草丢失现象公共区域设备保管与保养门面油漆刮伤等管理不够深入。

　　5.没有进行安全团队服务意识教育

　　6.责任管理不够分明

　　7.前期区域划分不够彻底造成部分人员责任重大工作量相对较大布草虽然未丢失但是员工压力较大后期已经进行相关处理

　　8.区域规范制度建设

　　9.无绩效考核

　　10.无奖惩制度

　　三、工作难题

　　1.工作车配备不足问题

　　工作车配备不足房量高的情况下员工抱怨情绪高使用不方便降低了工作效率及质量水平。

　　2.抹布配备问题

　　抹布较少希望后期能够有充足的抹布。

　　3.杯具送洗及清洁

　　希望后期能够加大力度。

　　4.酒水撤出及补充

　　团队撤出及补充酒水工作量较大酒水损失率高丢失率高希望后期能够有更加合理的解决方案。

　　5.实习生交接问题

　　实习生管理不够严交接不够严谨易造成布草丢失。

　　6.布草送洗问题

　　布草送洗较耽误时间出现等待现象希望有更加合理方案。

　　7.垃圾运送问题

　　8.人员固定问题

　　希望能够保持一段期限内的人员固定。

　　9.员工通道垃圾桶垃圾问题

　　经常出现将垃圾丢到垃圾袋外垃圾多不便处理希望多部门配合。

　　10.收费酒水补充问题

　　补充时间较晚。

　　11.免费酒水兑换问题

　　兑换耗费时间是否可以专人定时收取兑换。

　　12.漏查物品问题

　　漏查物品有时候无退房记录无帐可查。

　　13.工作间门口过高问题

　　工作间门槛过高进出工作车不方便。

　　14.中班动用交接问题

　　中班动用其他楼层物品布草需要交接记录。

　　工作表不适用有待改进。

　　四、今后工作计划

　　1.提高员工团队服务意识。

　　2.加强员工相关意识技能培训。

　　3.加强责任区域管理强化员工责任意识。

　　4.加强布草管理。

　　5.加强成本控制管理。

　　6.继续进行计划清洁管理。

　　7.加强安全操作管理。

　　8.努力提高员工工作热情。

服务员个人工作总结及计划8

　　随着星级酒店新标准的实施我们酒店的未来将任重而道远虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验但是我们必须时刻保持清醒的头脑意识到郓城市场的局限性消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。针对下半年的工作特制定计划如下：

　　一、继续加强员工的业务技能培训提高员工的综合素质

　　餐饮部的每一位成员都是酒店的.形象窗口不仅整体形象要能经受得住考验业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上必须抓好培训工作如果培训工作不跟上很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈因此下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划方便酒店质检部及时给予监督指导。

　　二、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧提高酒水销售水平从而多方面提高酒店的经济效益。

　　三、加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神增强员工的凝聚力树立集体荣辱观。

　　四、继续做好“节能降耗”工作

　　1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。

　　2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。

　　3、杜绝马桶长流水、长明灯等。

　　五、突出以人为本的管理理念保持与员工沟通交流的习惯以增近彼此的了解便于工作的开展。

　　计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话主要是围绕着工作与生活为重点让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象保证沟通程序的畅通根据员工提出合理性的要求管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视从而人人能有个好心情这样更有助于更好地服务于顾客。

　　六、继续做好部门内部的质检工作

　　每日质检主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作并主动汇报部门质检情况从而不断提高本门质检水准。

　　七、增强监督机制和竞争机制逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。

　　20xx年下半年是新的征程新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下全体员工团结一心努力工作我们圣达酒店的生意会越来越红火圣达的明天也会更加辉!

服务员个人工作总结及计划9

　　我认识到作为酒店服务员在酒店工作中热忱固然重要但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件客人心肌梗塞突然昏厥如果等医务人员到来客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识纵有满腔热情也无济于事因为其中涉及到"能与不能"的技术性问题。因此我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气如"您、请、抱歉、假如、可以"等等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、交际能力

　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

　　三、观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比较容易的'。第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时带着很多行李的客人一进门服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　四、记忆能力

　　在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的"活字典"、"指南针"使客人能够即时了解自己所需要的各种信息这既是一种服务指向、引导本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形象会产生不好的影响。

　　五、应变能力

　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时服务员应当秉承"客人永远是对的"宗旨善于站在客人的立场上设身处地为客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

　　六、营销能力

　　一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法也是体现服务员的主人翁意识主动向客人提供服务的需要。

　　虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销但他们的主要职责是一种外部营销内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销处处感受一种市场意识才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施充分挖掘客人的消费潜力。为此服务员应当对各项服务有一个通盘的了解并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理在客人感兴趣的情况下使产品得到充分的知悉和销售。

　　现在大家知道酒店服务员的内容了吧!希望大家可以好好利用!

服务员个人工作总结及计划10

　　20xx年某月某日我刚刚毕业走出校园。来到这个大城市寻找自己的第一份工作兜兜转转最后在我来到了某某酒店成为了餐饮部这个大家庭中的一员。以下是我作为一名餐厅服务员对于自身工作的总结：

　　一、做的好的地方

　　1.能够很快适应岗位工作而且可以融洽的和同事相处完成相应的客情接待学习能力强。

　　2.能够与客人交流请客人填写“宾客意见反馈表”帮助我们提高服务质量服务水平。例如：认真记录哪个客人喜欢哪道菜?哪个客人对菜肴有什么特殊要求?哪个客人喜欢哪个饮料等等。

　　3.可以认真完成领班交代的工作。遇到不知道的会及时询问同事或领导。对客服务中遇到力所不及的事情会第一时间请教身边的同事或领导。

　　4.能够正确认识并对待自己的错误在犯错时敢于认错知错就改。

　　5.可以主动想其他同事学习相关服务的技能技巧。提高自身的水平。

　　6.做事认真、细心。对于自己的分内事情一定会仔细完成。

　　7.能够很好的`带领新人让她们可以尽快掌握相关服务知识独立完成一档客情接待。

　　二、做的不足的地方

　　1.不够胆大灵活。遇到突发事件不会灵活变通只会一味的寻求别人的帮助。

　　2.团队合作能力不够。与别人合力完成一档客情接待时不会默契的去和同事合作只会自己一个人单干。

　　3.与宾客沟通不够大方说话不够利落。

　　以上不足之处在新的一年里我一定会努力改进争取将自己的工作做得更好。

服务员个人工作总结及计划11

　　1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作执行营运经理的指令负责贯彻落实到位。

　　2、以身作则严格执行本公司的规章制度及员工守则。

　　3、站在一线指挥做到严于律己以身作则。

　　4、召开班前例会检查服务员仪容仪表指导下属做好准备工作检查卫生及各种设施的运转熟悉区域的运营状况。

　　5、巡视现场督促服务人员保持高水准的服务。

　　6、注意巡视所辖区域的客人情况解决客人投诉对出现的问题进行分类处理如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。

　　7、在处理客人投诉时以本公司的利益为首在客人面前保持良好的个人及公司形象。

　　8、视工作情况对员工进行适当调整提高工作效率。

　　9、监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买、索要小费、私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等)对于出现的问题要马上勒令员工改正并在员工例会上视情况轻重予以处理。

　　10、教导下属如何帮助客人选购商品推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生。

　　11、负责所辖区域的买单工作。

　　12、随时了解辖区内的房态。

　　13、处理客人投诉要即时解决并及时将情况上报上级。

　　14、如遇工程方面的问题应及时找工程员工予以解决。

　　15、督查公共区域各包房及洗手间的卫生情况。

　　16、检查收尾工作做好安全及节电、防火、防盗工作。

　　17、控制管理好公司的'财物。

　　18、做好班次交接工作并就出现的问题进行解决。

　　19、做好员工业务培训工作提高其工作能力并根据员工表现的优劣做好评估工作认真执行各项指令做好上下级的沟通工作。

　　20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。